Seleccionar página

MERCADEO OMNICANAL DIGITAL

¿Está su empresa lista para hacer un cambio en la forma de competir mediante el mercadeo omnicanal digital?

mercadeo omnicanal

 

AJUSTARSE Y CAMBIAR O MORIR

 

Uno de los mas grandes paradigmas empresariales se relaciona con la evolución. El concepto es simple: las empresas nacen para satisfacer necesidades de sus clientes, si los clientes cambian, es muy probable que sus gustos y preferencias también lo hagan, y las empresas que no se ajusten a estas nuevas condiciones, desaparecen. El proceso de muerte no necesariamente es inmediato, pero si predecible.

Los cambios en las últimas décadas son visibles en todos los mercados: acceso acelerado a Internet, aplicaciones en la nube, modelos de negocio novedosos, nuevas formas de vender y de comprar, empresas líderes desplazando a otras ( Amazon vrs Walmart),  redes sociales alcanzando cientos de millones de seguidores en meses. Y, como consecuencia de todo esto,  un ritmo acelerado de comunicarnos como lo refleja el sitio internetlivestats.

Estos cambios ha venido generando un tipo de cliente distinto, ya con cierta frecuencia se muestran artículos donde profesionales de diversa índole hablan de la generación del Milenio y de la generación Z, es decir, la nacida después de los Millennials.

Lo cierto es que, para los que tenemos hijos jóvenes, los cambios son evidentes. Los clientes, ya no tanto del futuro, pues ya muchos disponen de capacidad adquisitiva importante, tienen una serie de rasgos comunes:

  1. Son muy independientes.
  2. Son muy exigentes.
  3. Utilizan de manera intensiva Internet.
  4. Están muy bien informados.

La pregunta evidente se relaciona con el tipo de impacto que tienen estos cambios en la forma y en los canales en que intentamos presentar nuestros productos y servicios. Lo más interesante del tema es que ya hemos aprendido que esta relación no de puede basar en un tema tecnológico, porque las aplicaciones y medios cambian de manera acelerada, el ajuste tiene que ver con un concepto: mercadeo omnicanal digital.

 

QUÉ ES EL MERCADEO OMNICANAL DIGITAL

 

Como planteamos al inicio, el concepto de un mercadeo omnicanal digital es consecuencia de un consumidor que desea poder interactuar y comunicarse con las compañías y marcas a través de diversos canales. Un estudio reciente de Forrester Research indica que alrededor del 60% de los consumidores que se vinculan con una empresa establecen contactos por varios canales, y mencionan como ejemplos:correo electrónico, sitio web empresarial, teléfono móvil, redes sociales, entre otros.

En un otro articulo reciente, se mencionaba que hace 15 años, el consumidor usaba como mucho dos puntos de contacto al comprar un artículo y sólo el 7% utilizaba regularmente más de cuatro. En la actualidad, en las economías más robustas, la mitad de los consumidores utilizan al menos 4 puntos de contacto y un porcentaje importante más.

Claramente, existe un proceso de cambio acelerado a un modelo de interacción distinta con los clientes. Entonces, el mercadeo omnicanal digital es la vía más eficiente para brindar una experiencia de marca consistente y fluida a través de todos los canales y dispositivos que un cliente utiliza para interactuar con ella.

mercadeo omnicanal digital

 

Bajo este modelo se coloca al cliente en el centro de la estrategia, que no es, por cierto un tema novedoso, pero si lo es el concepto de que sea él quien elige qué canal utilizar, cómo y cuándo hacerlo. Al mismo tiempo, el reto de la marca es trabajar de manera sistematizada para que la experiencia del cliente sea completamente transparente cuando pase de un canal a otro.

Con una estrategia de mercadotecnia eficiente, el cliente elige el canal, y la marca se encarga que él pueda comprar lo que vio en un canal en otro lado, u ofrece algún beneficio que responde a sus necesidades. La clave está en utilizar toda la información que se obtiene de los consumidores a través de cada canal, para conocerlos mejor y poder ofrecerles servicios personalizados, según sus gustos e intereses con el propósito de facilitar y mejorar la experiencia del cliente. 

 

RAZONES PARA IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA DE MERCADEO OMNICANAL DIGITAL

 

Empezar a vender en más canales.

 

Las tiendas online o eCommerce han substituido en gran parte al canal de ventas tradicional. Con el fin de aumentar los ingresos y maximizar el éxito, hay que conseguir que para los clientes sea lo más fácil posible encontrar lo que buscan, lo que significa que hay que tener presencia y posibilidad de generar ventas en tantos canales como sea posible. En resumen, una manera fácil de acercarse a un enfoque omnicanal en tu negocio es ampliar los canales de ventas. Si su empresa es un retailer sin un comercio electrónico, esta perdiendo oportunidades de negocio. Si ya tiene un canal de  comercio electrónico, intégrelo con las tiendas físicas para completar tu estrategia omnichannel, asegúrese de que su tienda web está optimizada para móviles (nada molesta más a un cliente que no poder comprar fácilmente desde su teléfono), y busque algún nuevo canal de fácil implementación como por ejemplo el WIFI. 

 

Aprovechar recursos haciendo que los canales funcionen juntos.

 

No es suficiente con tener presencia en todos los canales de ventas mencionados anteriormente. Cada uno de sus canales debe trabajar conjuntamente, funcionando como partes de un ecosistema más amplio: Control de inventario, administración de pedidos y devoluciones, y sistemas de fidelización: tres elementos que son especialmente importantes para crear una experiencia omnidireccional perfecta.

Cuando sus canales de ventas actúan como componentes intuitivos de una organización más grande, tanto su negocio como sus clientes salen ganando. Los compradores experimentan una experiencia de compra más fácil y fluida y no hay que preocuparse de cuadrar números o inventario al final del día de manera manual. 

 

Explotar las fortalezas y datos de todos los canales de ventas.

 

Una estrategia de mercadeo omnicanal digital (omnichannel marketing) eficaz no se detiene con la ampliación de los canales de ventas y la sincronización de éstos, se trata de aprovechar las fortalezas de cada canal y aprovechar todos los datos que generan, cómo los compradores utilizan los canales y lo que quieren de ellos.

 

DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA

 

Alguien dijo que la información es poder y la información es consecuencia de un manejo adecuado de los datos. Los datos, en el caso de un modelo de mercadeo omnicanal digital , deben provenir de los distintos momentos y etapas de la relación del cliente, por distintos canales, con mis productos o servicios.

Nuestro cliente potencial, en un modelo omnicanal, puede gestionar un contacto por diversos medios físicos o digitales. Por supuesto, muy pocas empresas tendrán todos los canales disponibles, por lo que en una primera instancia pensemos en las interacciones más comunes: a través de un sitio web, usando una plataforma de e-commerce y uno de los más importantes, pero no siempre bien valorados: la interacción mediante modelos de wi-fi marketing con el prospecto o cliente ubicado en el punto físico de venta.

 

EL PRIMER GRAN RETO: LA INTEGRACIÓN Y EL MANEJO DE DATOS

 

Los responsables del mercadeo omnicanal digital no son técnicos en informática y los informáticos no saben mucho de mercadeo. Esa es la premisa básica, lo malo es que en un entorno tecnológico cambiante y acelerado,  la línea que divide ambos mundos a veces es muy tenue.

El producto final de un modelo de mercadeo omnicanal digital involucra la creación de una base de datos estructurada e hipersegmentada con la información de prospectos y clientes recopilada a través de distintos canales, involucra la integración con un repositorio de datos que sera utilizado como base para la ejecución de distintas labores: análisis de datos, campañas de e-mail, promociones segmentadas, fidelización, encuestas, venta cruzada, promociones personalizadas, entre muchas otras posibles acciones.

mercadeo omnicanal digital

 

Cada una de estas acciones involucra, por lo menos es lo recomendado, el uso de aplicativos especializados que. gracias a la nube, se encuentran disponibles a precios accesibles, pero que generan un gran problema: hay disponibles cantidades monumentales de opciones: plataformas email marketing ( mailrelay, mailchimp, Mdirector), plataformas de integración muchas de ellas con costos estratosféricos, pero que la nube se ha encargado de poner a disposición de empresas de cualquier tamaño con alternativas como Zapier.  En resumen, los objetivos que se busquen pueden implicar elementos que mezclan elementos técnicos de informática, aplicativos de marketing que requieren ser integrados y decisiones de tipo estratégico sobre los resultados deseados. ¿Muy complicado? , pues no, quizá solo es complicado si se sigue la ruta equivocada de pretender mezclar elementos técnicos con mercadológicos haciendo desarrollos internos. Para ello, la mejor solución por costos, por oportunidad y por la especialización alcanzada son las soluciones de marketing digital as a service que precisamente se orientan a cubrir esas áreas que son tierra de nadie en las empresas brindando soluciones integrales,oportunas y de calidad a este tipo de proyectos.

 

 

LO MÁS INTERESANTE: LAS OPCIONES DE UN MODELO DE MERCADEO OMNICANAL DIGITAL

 

La lista de las opciones que podrían desarrollarse  en un modelo de mercadeo omnicanal  digital pasa a ser casi un tema de creatividad mas que de restricción tecnológica.

 

CANAL PRESENCIAL: SOLUCIONES DE W-APPS

 

El ,mercadeo omnicanal digital se orienta a crear la posibilidad de interactuar con un cliente o prospecto que se encuentra cerca o en su punto de ventas físico dado que esto presenta enormes ventajas. Para ello, se utiliza el concepto de wi-fi marketing, es decir, brindar la posibilidad de navegación en Internet y de acceder a aplicativos especializados de acuerdo al tipo de establecimiento.

mercadeo omnicanal

 

  • Base de datos actualizada e hipersegmentada: El cliente se conectará a la red mediante diversos mecanismos: redes sociales o suministrando información con una estructura definida. Permitiendo establecer múltiples escenarios: cliente frecuente, primera visita, visitante de varios locales en distintos sitios y por supuesto interactuar con los elementos establecidos en las aplicaciones especializadas.  Cada escenario brinda enormes posibilidades de manejo promocional o de procesos de fidelización. Esta información se convierte en un activo de enorme valor para las empresas.
  • Promociones instantáneas: Defina reglas de negocio y desarrolle promociones que se ofrecen y cumplen de manera inmediata.
  • Encuestas en el sitio: Ejecute, de acuerdo a reglas de negocio definidas, encuestas mientras el clientes está en su establecimiento físico. Calidad de servicio, atención recibida, calidad del producto o servicio, usted define que quiere evaluar. Los datos se procesan en línea y los datos acumulados pueden revisarse inmediatamente.
  • Encuestas post-visita: Establezca plazos posteriores a la visita y evalúe aspectos que le interesen, bajo reglas de negocio específicas establecidas por su empresa.
  • Descarga de apps específicas:  Defina si dentro de sus objetivos es relevante que el cliente tenga la posibilidad de hacer un download de una aplicación desarrollada por su empresa.
  • Presentación de vídeos: Una imagen dice más que mil palabras, permita que el cliente o prospecto observe un vídeo de productos, servicios o de la actividad de su empresa.
  • Ejecute programas de fidelización: Establezca reglas de negocio y plantee programas de fidelización, sin papeles, sin tarjetas, integrados o no a variables específicas de su actividad comercial tales como cantidad de visitas, cantidad de compras etc.
  • Promociones personalizadas:  Mensajes de bienvenida cuando regresa al punto de ventas, descuentos por criterios de negocio específicos: cumpleaños, dos visitas en un día, más de x visitas por semana o periodo de tiempo.
  • Envío de información pertinente: Por ejemplo en la gestión de eventos o en un hotel: actividades del día,  promociones en restaurantes o áreas de comidas, datos relevantes para el visitante,  la lista de posibilidades es enorme.

 

 

Soluciones especializadas de mercadeo omnicanal digital

 

Por supuesto cada industria o sector tiene necesidades específicas: desde un asistente para tiendas donde puede brindar ayuda al potencial comprador, hasta procesos de check in rápido en hoteles o en líneas aéreas.  A continuación les presentamos un listado de soluciones para sectores específicos con un link hacia un vídeo explicativo:

 

 

Actividad comercial Descripción
La tienda conectadaSolución para tiendas físicas, restaurantes, similares.
El hotel conectadoSolución para hoteles, albergues, similares.
El banco conectadoSucursales bancarias o entidades financieras.
El evento conectadoSolución para seminarios o eventos masivos.
El supermercado conectadoSolución para supermercados
El mall conectadoSolución para centros comerciales.
La inmobiliaria conectadaSolución para empresas desarrolladoras de viviendas, condominios y similares.
  

 

mercadeo omnicanal

 

EL CANAL E-COMMERCE: CAPAS INTELIGENTES

 

Ya sea que usted tenga en operación una solución de comercio electrónico o que desee impulsar los ingresos derivados, es necesario considerar las posibilidades que pueden desarrollarse de forma no intrusiva, rápida y con modelos de indicadores de resultados.

Los elementos fundamentales a gestionar en una ecommerce son inventarios, logística y el desarrollo del sitio. Una vez implementada una correcta infraestructura que dé respuesta a éstos, es el momento idóneo para desarrollar diferentes estrategias que ayuden a aumentar las ventas de su comercio electrónico.

trade marketing online

 

Para lograr mejorar los resultados de su modelo de mercadeo omnicanal se deben evaluar diferentes objetivos: Incrementar el tráfico hacia el sitio,  aumentar la facturación o tiquet promedio y retener a los clientes. Las estrategias para alcanzar estos objetivos incluyen:

 

Mejorar el rendimiento, navegación, la interfase y la experiencia del cliente.

 

Optimiza el rendimiento de su comercio electrónico
Si la eCommerce no rinde debidamente (tiempos de carga excesivamente largos, por ejemplo) ofrecerá una mala experiencia de usuario y perjudicará su posicionamiento disminuyendo aún más las probabilidades de lograr conversiones.

Adapta tu eCommerce para dispositivos móviles
Es muy importante que su eCommerce se visualice perfectamente en cualquier tipo de dispositivo. Aunque las estadísticas indiquen que la mayoría de tus transacciones se realizan en Desktop la tendencia indica que pronto cambiarán a móviles.

Facilita el proceso de compra

Permite a sus usuarios comprar como invitados y aprovecha el momento de la transacción para captar el máximo número de datos e información relevante sobre ellos. Las plataforma deben  poder ayudare a una vez completado el proceso, ofrecerles la opción de registro, destacando los beneficios que recibirán por ello.

trade marketing online

 

 

Potencia los contenidos asociados a cada producto

 

No poder ver y tocar los productos en vivo y en directo todavía es una barrera para muchos usuarios. Los contenidos ofrecidos en su eCommerce deben compensar esta necesidad entregando detalles e información en distintos formatos. Se debe permitir generar de manera muy sencilla capas de contenido adicional a cada producto o categoría.

Optimiza las descripciones de producto

Es importante que las descripciones no se limiten a los aspectos técnicos. Los formatos deben  permitir exponer las características de un producto y demostrar su funcionalidad y usos variados.

Sugiere productos y servicios complementarios

Cada ficha de producto es una oportunidad para sugerir complementos que el usuario no tenía en mente o no conocía. Si se cuenta con la información necesaria, la plataforma te debe permitir personalizar las sugerencias de acuerdo a las características de cada usuario. Por ejemplo, puedes ofrecer productos similares a los que ya ha comprado en la tienda o visitado durante cierto tiempo.

trade marketing online

 

Implementa acciones de remarketing Interno y fidelización de clientes

 

La mayoría de los usuarios no compra en la primera visita. Por esto, es importante tener estrategias de seguimiento que los convenzan de tomar la decisión de compra cuando vuelvan a su ecommerce.

Puede crear capas de contenido a medida para los usuarios que abandonaron el carro de compra, para aquellos que ya han comprado productos o los que responden a ciertos criterios de comportamiento.  A través de distintas campañas les puedes ofrecer descuentos o artículos nuevos que se adecuen a sus características.

Puede revisar las características completas de las características mencionadas en el vídeo de The next e-commerce.

 

 

MIDA, REVISE, AJUSTE Y MEJORE

 

Quizá la característica mas relevante de los procesos de marketing digital se relaciona con la capacidad de medición de resultados de manera inmediata. Este elemento permite generar evaluaciones de los principales indicadores de conversión establecidos y esto genera una ventaja enorme respecto a otros modelos de marketing tradicional tales como la publicidad o promoción a través de medios como televisión o radio.

mercadeo omnicanal

 

Los resultados obtenidos en línea generan la flexibilidad requerida para plantear ajustes si los resultados no son los proyectados. Por otro lado, los costos normalmente serán muy inferiores a cualquier alternativa tradicional, por lo que es de esperar que el rendimiento sobre dicha inversión sea mucho más alto.

 

 

Las opciones de costo, flexibilidad, innovación y medición de resultados son elementos de peso a considerar en sus próximas decisiones de mejora de ventas y de relación con sus clientes, y por ello, su empresa debería desarrollar estrategias de mercado omnicanal.

 

 

 

A %d blogueros les gusta esto: