Chabots: Inteligencia artificial para servicio al cliente

¿Qué es un chatbot?

Conocidos como Chatterbox, chat bot, talk bot), los chatterbot (o chatbots) es un programa de computadora diseñado para simular una conversación inteligente con uno o más humanos por medio de texto y/o audio. El término fue mencionado por primera vez por Charles Mauldin, creador de un programa simulador de conversación en 1994.

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Los chabots intentan, a través de modelos de AI ( Inteligencia Artificial) mantener una conversación con un determinado usuario como si fueran seres humanos. Existen diversas áreas de aplicación, sin embargo, una de las más interesantes se relaciona con procesos de servicio al cliente en línea.

Desde los inicios de los años 2000, las empresas han experimentado con distintas alternativas para mejorar la comunicación con sus clientes o prospectos a través de diferentes plataformas y redes. Inicialmente con los blogs, posteriormente a través de redes sociales como Facebook o Twitter. Y, a pesar de que la tecnología ha ido evolucionando, aún estas plataformas son usadas frecuentemente por las empresas como medios para tratar de facilitar la comunicación persona a persona.

Sin embargo, los chatbots o robots virtuales que utilizan plataformas de inteligencia artificial están llamados a revolucionar las formas en que las empresas hacen negocios con sus clientes.  Domino’s fue una de las primeras empresas en implementar la posibilidad de que sus clientes ordenaran pizza enviado un emoji de pizza a través de Twitter. Cuando el Chatbot recibía la imagen, procesaba la data para verificar el pedido y procesaba la orden.

Más recientemente, Tacobell permite a sus ocupados funcionarios, utilizando la red Slak, “hablar” con un chatbot para solicitar un taco (http://bit.ly/TacobellBotchat)

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Recientemente Facebook liberó chabots en su plataforma que ofrecen nuevas opciones de hacer compras, leer noticias o novedades, y varias otras alternativas. De hecho, el año anterior Facebook presentó su plataforma F8, que en teoría permitirá a los desarrolladores crear chatbots,permitiendo a los usuarios interactuar de un canal completamente novedoso ( si desea conocer más del tema haga click acá).

El potencial de los chatbots es enorme, pero ¿En cuales áreas podría verse reflejado a corto plazo?

Fundamentalmente se mencionan tres áreas : consumo de contenido, servicio al cliente y productividad, y procesos transaccionales. Si bien es cierto las redes sociales de alguna manera cumplen algunas de estas funciones entre las marcas y los consumidores, lo cierto es que las redes actúan como un puente o punto para redirigir a los clientes o prospectos hacia los sitios web, blogs u otros canales empresariales. Los chatbots permitirían leer y recibir información, hacer consultas técnicas e incluso hacer compras, todo ello sin pasar por los caminos complicados actuales como call centers, IVR’s, o incluso correos.

A todo lo anterior, es necesario incorporar el hecho de la creciente presión de los usuarios por respuestas en plazos cortos, que en muchos casos al no cumplirse, generan pérdidas importantes de clientes para las empresas.

Chatbots de servicio al cliente

Por supuesto, como en todo proceso de mejora han existido fracasos que han arrojado resultados complicados, por ejemplo Tay de Microsoft,  sin embargo  para los procesos operativos usuales, los chatbots funcionan perfectamente y representan un medio eficaz de reducción de costos, de mejora del servicio al cliente y de incrementar las interacciones de los clientes con las empresas.

A través de una instalación simple y bajo una solución en la nube, su empresa puede despreocuparse de temas de desarrollo, mantenimiento y actualizaciones de software, brindando una atención al cliente en un modelo 24/7, multiidioma, con diversos modelos de configuración de preguntas o respuestas adaptables al entorno de su industria, así como consultas típicas de horarios, correo electrónico, ubicación, entre otros que enriquecen la relación con sus clientes. Por otro lado, toda la información es mantenida de forma ordenada en un simple CRM, lo que permite consultar, brindar seguimiento, e incluso, dentro los horarios de operación, trasladar la información hacia un representante de ventas, de soporte técnico o de servicio al cliente.

Si deseas conocer como incorporar un chatbot en su sitio web, con una prueba gratuita de 30 días, solamente haz click acá

 

 

 

 

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